Agentia de turism a secolului XXI va fi digitala sau nu va fi deloc.

Agentie de turism

In adolescenta, ascultam zi de zi “Radio Europa Libera”. Nu ratam “Actualitatea Romaneasca” cu Niculae Constantin-Munteanu si Emil Hurezeanu, evident, stirile sau rubrica Sport, dar se intampla sa mai ascult si “Lumea crestina” al lui Nicolae Stroescu-Stanisoara. Emisiunea incepea cu un citat din Malraux – “Secolul XXI va fi religios sau nu va fi deloc”. Ulterior, dupa explozia liberalizarii mijloacelor de informare, am aflat ca Malraux n-ar fi spus niciodata asta ceva (aparent omul era ateu), dar oricum citatul mi-a ramas in cap. L-am auzit de prea multe ori la Europa libera si oricum, era o perioada in care in afara de citatele gangave ale lui Ceausescu nu prea aparea nimic altceva in public. De fapt chiar facusem alergie la citate atata timp cat citatele Odiosului erau pe toate gardurile.

Cand m-am gandit sa scriu despre ce cred eu despre viitorul agentiilor de turism, nu stiu de ce mi-a trecut in minte acest citat, asa-zis al lui Malraux. Si l-am adaptat putin. Mi-a sunat foarte bine si cumva reflecta ceea ce cred.

Daca este sa ma gandesc ce a evoluat fantastic in ultimii 30 ani, acesta a fost accesul la informatii si comunicarea. Aparitia internetului atat ca sursa de informatii (de prea multe ori false, dar orisicat daca ai un pic de creieras, poti sa filtrezi marea majoritatea dintre ele), cat si ca forma de comunicare. Sa comunic cu un prieten din Barcelona dura saptamani prin scrisori trimise prin posta “par avion”. Sa-i dai un telefon costa enorm, asa ca cel mai bine ii scriai. Acum, poti discuta cu el instant – chiar si sa te vezi la fata (pe vremea aceea, video-telefonul era rezervat doar sefilor de partid si de stat). Cautarea de informatii te putea duce sa citesti biblioteci intregi, acum apesi de cateva ori pe tastatura si Google iti gaseste cam tot ce ai nevoie. Ma rog, te trimite la respectivele informatii.

De asemenea, generatiile noi sunt altfel decat generatiile vechi. Marketerii le-au dat nume – Milenialii, generatia X, generatia Y, generatia Z. Nu o sa trec prea mult prin caracteristicile acestor generatii, daca va intereseaza puteti sa-l intrebati pe acelasi Google si veti gasi volume pe tema asta, dar niste caracteristici sunt clare – cei care vin din urma sunt nativi digitali (s-au nascut cu internetul in brate, iar unii au invatat sa foloseasca smartphone-ul inainte de a merge), iar acestia desi aparent sunt mai cumpatati, sunt in mod cert mai pretentiosi. Nu vor sa fie tratati ca o turma cu produse si servicii de masa, ci vor produse si servicii individualizate – fix pentru ei. De asemenea, numarul de pasiuni si hobby-uri s-a multiplicat si s-a nisat. In anii 50, singurele hobby-uri “mari” erau fotbalul si filmele la cinematograf. Lumea buna aprecia teatrele. Acum sunt sute de mii de hobby-uri, placeri si pasiuni. Iar a face altceva decat turma este un titlu de glorie pentru multi.

Calatoresc aceste generatii ? Ohoho, si inca cum. Daca in calitatea sau viteza transporturilor, nu a avut loc nici o Revolutie (un avion din anii 2020 zboara cam la fel de repede ca unul din anii 1980), in schimb a aparut o Revolutie in democratizarea transporturilor. Sloganul lui Air Asia spune totul “Now, everyone can fly”. De aceea, in 2019, IATA a inregistrat aproape 5 miliarde de calatorii (calatorii, nu calatori, doar eu am reprezentat 40 “calatorii”), asa ca noua generatie s-a nascut ca o generatie cu extrem de multe oportunitati de mobilitate. Si iubind mobilitatea, multi fiind chiar dependenti de ea. Acum 30 ani, un zbor cu avionul era evenimentul vietii, acum e ca si cum ai lua autobuzul pana in centru (uneori un bilet de avion e mai ieftin decat sa iei taxiul pana in centru. Sau chiar si autobuzul daca ne referim la Oslo sau Stockholm).

Noua generatie sunt “nativi digitali”. A se duce intr-un birou si sa stea la o coada sau sa discute cu cineva pare teribil de plicticos si pierdere de vreme. Totul se poate intampla de acasa sau din parc sau in miscare. “De ce sa pierd vremea sa ma duc la un agent de turism cand pot sa rasfoiesc singur ofertele si sa aleg ce vreau, iar daca vreau mai multe informatii – astia de ce naiba n-au un buton de chat sau baremi vreun whatsapp ? Iar site-ul asta e oribil, hai sa ma uit la altii”. Agentiile trebuie sa aibe toata marfa pusa cat mai usor de cautat, cat mai usor de rezervat, oferind exact informatiile de care ai nevoie. Pe net, nu in ceasloave in birou. Noile generatii nu mai au rabdarea si timpul de a asculta povesti si a astepta sa rasfoiasca in ceasloave cu poze si preturi care majoritatea nici nu sunt actualizate pentru ca pretul hotelurilor necontractate se schimba in timp real.

Noua generatie vrea experiente speciale. Nu vrea neaparat sa se duca la Turnul Eiffel, vrea sa se duca la Paris, dar vrea experiente inedite. Posibil sa stea la apus de soare pe treptele de la Sacre Coeur si sa cante impreuna cu chitaristii de acolo e mai interesant decat sa se urce pe Turnul Eiffel. Poate e mai fain sa te urci pe turnul Montparnasse decat pe turnul Eiffel ca nu e atata omor de lume si apropos, panorama e chiar mai buna. Poate nu vor sa se duca la Louvre sa isi verifice forta bratelor si ascutimea coatelor in fata Mona Lisei, impingand mii de chinezi si mai degraba se vor duce in mult mai instagramabilul si plinul de atmosfera cimitir Pere Lachaisse. Poate nu vor sa manance la restaurant, ci la cineva acasa.

Noua generatie vrea sa descopere locuri si lucruri off-the-beaten-track. Toti se duc la Venezia, e o nebunie totala, te calci in picioare (ma refer, desigur la anii “normali”), dar ce-ar fi sa sari peste Venetia si sa iei vaporetto direct la Burano care e mult mai cool si se duc mult mai putini. Sau decat sa stai la cozi interminabile sa intri in Colliseum, mai bine vizitezi Forul Roman de langa unde sigur poti gasi colturi instagramabile si aproape pustii. OK, vreau sa ma duc in Grecia in insule, dar vreau sa ma duc acolo unde se duc grecii in vacanta (asta e una din legendele urbane ca grecii au niste insulite care le tin doar pentru ei). De ani de zile, ofertele de charter spre insule sunt doar pe Creta-Rhodos-Santorini-Mykonos-Zakynthos-Corfu si atat. Ei vreau altceva – Paros, Milos, Naxos sau alta insula cat mai necunoscuta unde nu sunt milioane de turisti.

Acum poti zice stramband din nas – “noua generatie”. Nu la astia vand, nu ma intereseaza. Si cand vor imbatrani vor dori tot all-inclusive in Antalya. Foarte probabil. Dar diferenta este ca isi vor gasi acel all-inclusive pe net. Unde orice agentie trebuie sa fie intr-un mod cat mai interactiv si inovativ daca vrea sa mai existe si peste vreo 10 ani.

 

Care vor fi agentiile de success ?

Mai intai cele tip hypermarket – cele care vor avea extrem de multe oferte si cat mai variate – atentie in acest caz trebuie dat senzatia ca pe site se gasesc aproape toate hotelurile din respectiva locatie, in plus, modul de combinare de servicii trebuie sa fie extrem de simplu (voi scrie mai multe despre combinare de servicii mai jos). Practic, pe aceste site-uri trebuie sa gasesti “totul” – toate avioanele, toate hotelurile, toate transferurile, toate atractiile, toate tururile.

In al doilea rand, vor fi cautate agentiile specializate – agentiile care sunt specializate si stiu la perfectie nisa respectiva – catarare pe munti, tururi foto, tururi gastronomice, croaziere (de la vase din acelea gigant la inchirieri de barci cu sau fara echipaj), tururi istorice, tururi de aventura, tururi in locuri greu de atins (Sudanul de Sud, Afghanistan, Kamceatka, etc), turism sexual, etc. Cei care vor avea o nisa interesanta si destul de juicy, vor prospera.

In plus, in cativa ani, nu cred ca va mai exista conceptul de OTA (On Line Travel Agency). OTA cum e vola.ro la noi de exemplu va trebui sa ofere totul – la fel ca orice agentie generalista clasica de azi, dar are aventajul ca spre deosebire de agentiile clasice stiu tehnologia mult mai bine. Ei sunt pe valul viitorului, trebuie doar sa fie capabili sa se diversifice (sau ma rog, sa se specializeze, in functie de decizia strategica a fiecaruia).

 

Cum trebuie sa arate un site care sa vanda. In primul rand sa fie extrem de inspirational – poze superbe sau filmulete care sa te faca sa salivezi in secunda 2. In era cookie-urilor si a re-marketingului, trebuie sa fie usor ca site-ul tau sa stie ce ai cautat in ultimele zile – daca ai cautat mai mult Thailanda, sa-ti livreze de la inceput niste imagini sau filmulete de sa lesini din Thailanda. Daca ai cautat Transilvania, landing page-ul trebuie sa fie plin cu sate sasesti, dealuri verzi, orase istorice si ciorba de rubarba aburinda.

Bazele de date si big data vor fi de asemenea critice. Daca ai norocul sa ai un client care sa mai fi fost cu tine, trebuie ca site-ul tau si logaritmii din spate sa stie deja ce ii place. Fie din comenzile anterioare, cat si din cookie-uri. Daca intra cineva care este clar interesat de hoteluri de mare lux si data trecuta a stat la Mykonos Soul, pai arunca-i in fata toate boutique hotelurile din destinatie, restaurantele cele mai cu staif si experiente care sa implice zbor cu elicopterul. Daca site-ul tau “simte” un backpacker, trebuie sa-i sara in ochi hostelurile cele mai populare, restaurantele alea mici, misto si ieftine si locurile unde poti ajunge cu transportul in comun.

Critic este ca navigarea sa fie extrem de vizuala. De cand serviciile gen Google Maps (sau produse similare) au devenit atat de folosite si familiare, mi se pare extrem de straniu ca atat de putine site-uri ale agentiilor de turism (inclusiv on-line) integreaza harti asa de putin sau daca le integreaza, sunt intr-un colt ascuns de pagina.

Cred ca unul dintre site-urile in directia spre care se va merge este cel al lui Rome2Rio. Sincer, nu e perfect, landing page-ul nu e cine stie ce inspirational, dar la pasul 2 implica o harta de unde poti alege ce sa cumperi (preturile apar instant) – avion, tren, autobuz. Imi sugereaza cum arata Alta Vista in anii 90, dar pentru orice trebuie sa fie un inceput.

Un site care vinde turism trebuie sa porneasca de la destinatie – unde vrei sa mergi. Si de unde pornesti. Vrei sa mergi de exemplu la Atena. Din, sa zicem Bucuresti. Harta trebuie sa-ti arate ofertele de avion, tren, autobuz (cum face Rome2Rio acum, de exemplu). Apoi, dupa ce alegi oferta care ti se pare cea mai buna, imediat trebuie sa-ti apara butoane care sa te ajute sa-ti alegi cazarea. Am vazut la un moment dat un site (nu mai stiu care) care arata ca Google Earth. Trebuie sa stii de asemenea sa indici pe harta cu multe oferte si unde se afla statile de metrou si principalele obiective turistice, plus, evident preturi si filtre prin care alegi daca vrei cu piscina, spa, parking sau orice altceva, sa-ti apara automat si o pagina care sa-ti spuna ce sa faci acolo, de preferinta si o pagina cu evenimentele din perioada pentru care vrei sa rezervi (plus minus cateva zile, poate decizi instantaneu sa stai mai mult daca vezi ca e un spectacol interesant), dar si o lista de tururi / experiente oferite in locul respectiv. Si totul sa fie rezervat dintr-un singur site care sa-ti ofere in cateva secunde toate informatiile.

Next level este sa ai un site care sa-ti construiasca un circuit. Se stie ca cel mai greu lucru de organizat este un circuit – sunt foarte multe variabile – de la locurile pe care vrei sa le vezi la logistica complicata (un numar mare de mijloace de transport, mai multe hoteluri, cum te misti in orasul respectiv, cam cat timp iti trebuie pentru locul X sau Y). Vrei sa-ti organizezi un circuit prin sa zicem Thailanda. O agentie de turism digitala ar trebui sa-ti ofere interactiv si vizual posibilitatea sa ti-l construiesti tu cum vrei (sugestile pot veni on-line fie de la un agent sau prin AI), implicand transport, cazare, evenimente si obiective turistice. Iar la obiective turistice ar ajuta si o sugestie de cam cat timp ai nevoie sa il vizitezi. Pot aparea desigur si tool-uri care sa-ti creeze un intinerariu pe ore pentru un om care isi doreste ceva clar si organizat – iar acel tool ar trebui sa-ti eficientizeze ziua – sa-ti sugereze sa incepi cu Palatul Regal la 8 dimineata ca atunci e cea mai putina lume sau pentru ca atunci este ora perfecta pentru poze – templul X este in plin soare si nu in contre-jour. Sa-ti apara ca un intinerariu gen:

 

7:45 – ia tuk-tuk din fata hotelului (preferabil tuk-tuk-ul poate fi comandat on line si platit tot on-line).

8:00 – intrare Palatul Regal. Timp recomandat: 3 ore. Viziteaza X, Y, Z. Cateva cuvinte despre cand a fost construit si de cine, dar mai ales la ce sa fi atent (nu rata pe micul Budda de smarald, vezi ca nu il poti poza din interior, trebuie sa ai un zoom serios sa-l “prinzi” din afara, nu rata sa te pozezi cu garzile regale, sa admiri macheta maretului templu Angkor Wat (ei, thailandezii sustin uneori ca e al lor). E vorba sa atragi atentia la mici detalii pe care e posibil ca sa le pierzi

11:00 – pleci spre templul Wat Arun. Mers pe jos, timp mediu: 20 minute

11:30 – vizitezi templul Wat Arun. Timp recomandat: 1 ora

12:30 – pranz – restaurante recomandate din zona : X, Y, Z

Si asa mai departe…

 

Vor mai exista agentiile mici, revanzatoare.? Da, dar doar intr-un numar redus. Doar acei care vor stii sa-si faca prezenta pe internet cat mai buna (totul e vorba de cum iti construiesti brandul), dar si cei de la care turistii simt ca le ofera o valoare adaugata fata de ce vor oferi agentiile operatoare – iar acest lucru este expertiza. Iar pentru asta iti trebuie pasiune, dedicare si, ei bine, sa calatoresti. Si nu cred ca vor mai putea exista consultanti de turism care sa nu fi calatorit sau sa fi vazut doar Antalya si Nisipurile de Aur.

Tu cum vezi viitorul agentiilor de turism ?

Categorii:
Diverse

Comentarii

  • Turismul din punctul de vedere al consumatorului este o consecinta a bunastarii, are putin de a face cu generatiile X,Y sau Z. Alegerea unor destinatii „speciale” este alegerea unor destinatii ieftine, pana la urma vorbim de generatiile NINJA (no income, no job, no assets). Ce e „special” sa zbori ca sardelele (business costa de x ori mai mult), ce e special sa stai la un hotel de x stele cu alte cateva sute de persoane sau la un airbnb fara nici un sericiu.

    In momentul actual agentiile de turism care mai exista sunt un compromis. Folositoare cand vrei ceva pe termen scurt fara sa mai investesti efort. Asta costa, vei primi un serviciu mai prost la un pret mai mare. Nu multi isi permit luxul asta, cu siguranta nu tinerii. Iar odata ce ai invatat kayak, booking sau airbnb, cu asta ramaii.

    Remus 15 octombrie 2020 12:30 Răspunde

Comentează

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Destinatii